Блог

13 шагов развития сотрудников в рекламном агентстве


О чем статья: о пошаговом создании компании с сильной и успешной командой за счет внутреннего обучения. С чек-листом по обучению и развитию сотрудников своими силами без привлечения сторонних специалистов.

Кому будет полезно: предпринимателям малого бизнеса, тим-хэдам и всем руководителям, которые хотят обеспечить компании штат хороших специалистов, а также создать для подчиненных комфортные условия для обучения и развития.

Дмитрий Огирь

Меня зовут Дмитрий Огирь и сейчас я веду несколько своих проектов. Около 4 лет назад я стал на путь фриланса и предпринимательства, а до этого 7 лет работал в колл-центре Global Bilgi, который вместе с украинским мобильным оператором Lifecell входит в турецкий холдинг Turkcell Group. За это время я прошел путь от оператора до бизнес-тренера.

Международный формат ведения бизнеса в компании, турецкий менеджмент и мой руководитель дали мне не только волшебный пендель в жизни, а и системное понимание того, как должен работать бизнес. Обучение на местах и тренинги, инструкции, процедуры, алгоритмы, отработанные процессы, постоянная оптимизация, стратегические сессии, ежемесячная обратная связь с каждым сотрудником — вот как выглядит правильная бизнес-модель.

Сейчас моя удаленная команда включает:

  • 1 тим-хед (выросла из копирайтеров и была тим-лидером);
  • 3 тим-лидера — руководителя команд (выросли из копирайтеров);
  • 15 копирайтеров.

Бизнес-модель колл-центра очень четко продумана, поэтому 2 года назад я начал внедрять ее в своем агентстве и теперь хочу поделиться своим опытом. Поехали?

Отбор сотрудников

Берите в компанию не звезд, а людей, у которых ценности совпадают с вашими, и учите их.

Часто руководители думают, что если возьмут опытного человека извне, он сразу сделает для бизнеса WOW-эффект и решит все проблемы одним махом. Хотя во многих ситуациях проще и дешевле отправить на обучение молодого специалиста или поехать учиться самому, верно?

Тут мне можно возразить, что компании не всегда хватает молодых специалистов — иногда нужен более компетентный взгляд.  Да, согласен, иногда в бизнес надо взять человека уровня Бог и Мастер с большой буквы, чтобы он пришел и сказал всем, как надо идти к Олимпу. Такого сотрудника стоит брать, когда нужен более быстрый рывок в одном из направлений бизнеса или не хватает экспертности существующего персонала, и это нормально. Я также считаю этот шаг ценным для развития компании.

Но я сейчас о другом. Если люди готовы учиться, то их можно научить всему. Запомните эту фразу.

«А что делать, если они не хотят учиться?» — спросите меня вы. А зачем вы таких брали тогда? Как вы хотели с ними дальше работать? Как вы планировали им давать новые задачи? Делегировать? Как они будут тогда расти, если не хотят учиться?

Набирать молодых и перспективных выгоднее по ряду причин:

  1. Их проще мотивировать и обеспечивать всем необходимым, чем топовых специалистов сферы.
  2. Такие люди будут более лояльны, так как компания для них — как Альма-матер.
  3. Готовы больше стараться и делать, поскольку понимают, что вкладывают в себя и свой опыт.

Наш опыт

  • мы берем молодых специалистов и часто студентов старших курсов, чтобы выучить их под задачи и стратегию агентства;
  • все наши руководители выросли внутри агентства; сейчас у нас в команде есть тим-лидеры, менеджер по продажам и исполнительный директор — все начинали с копирайтинга;
  • при формировании своей первой команды копирайтеров я понимал, что хочу дальше масштабировать бизнес, а для этого важно было выбрать из копирайтеров первого руководителя и выучить его под необходимые задачи.

Подводные камни

  1. Молодые специалисты часто не умеют грамотно планировать свою занятость и распределять время — за этим важно следить.
  2. Можно переоценить свои способности в обучении людей и завалить работу из-за низкой компетентности сотрудников.
  3. Опытный специалист может глянуть на бизнес со стороны и дать ценные советы, как его улучшить; у молодого сотрудника опыта для сравнения нет.

Молодых и перспективных надо растить. Сейчас я расскажу, как.

Обучение и его цели

У нас в агентстве есть закон: нельзя требовать от людей то, чему мы сами их не научили. Согласны с этим? Сейчас поделюсь, почему это важно.

  1. Сотрудник будет заточен под конкретно ваши задачи.
  2. Еще один плюс к лояльности и мотивации персонала.
  3. Когда вы развиваете людей, люди развивают ваш бизнес.

Меня приняли в колл-центр и сразу отправили на двухнедельный тренинг по тарифам, услугам, стандартам обслуживания и так далее. В итоге я вышел на работу полностью подготовленным и сразу начал зарабатывать своей компании деньги — первая цель бизнеса эффективно достигнута.

И здесь мне можно возразить, что обучение могут позволить себе только крупные компании, а у фирмы на 5 сотрудников нет времени. А я вам скажу, что все зависит от стратегии и желания. Хотите поливать огород каждый день? Поливайте. А если хотите сэкономить свое время и делать все продуктивно, сделайте систему автоматического полива. Так и в обучении.

Собрать команду полностью на 100% прокачанных специалистов невозможно. А чтобы что-то получить, надо сначало вложить, верно? Так что развивайте людей — так они будут работать с вами долго, продуктивно и с благодарностью за свой рост. А если нет, значит, ошибка была допущена на этапе рекрутинга и вам не нужны такие люди.

Наш опыт

  • начиная с первого дня копирайтер получает обратную связь от тим-лидера по каждому тексту. Мы коучим людей — задаем им вопросы, чтобы люди сами искали ответы с правилами и таким образом обучались. Если нужно, помогаем, корректируем и рассказываем сами;
  • обучение — это не только «лекции» (рассказы тим-лида), а и «учебники». Наши «учебники» мы пишем сами: это файлы с самыми частыми ошибками, инструкции с алгоритмами снижения воды/тошноты, советы по оформлению статей и так далее;
  • для постоянного прокачивания скиллов используем общий скайп-чат со всеми сотрудниками, где мы еженедельно делимся полезными статьями/гайдами с заданиями для закрепления знаний.

Как сделать

Шаг 1. Найти наставника. Для этого сначала проанализируйте текущую команду: распишите компетенции, сильные и слабые стороны каждого сотрудника, ненавязчиво узнайте, кто хочет участвовать в обучении и развитии коллег. Вы думаете, мол, кому оно надо, заниматься обучение молодых духов? Зря: для многих такое занятие станет способом получить признание, перейти на новый уровень в компании, развить свои скиллы.

Шаг 2. Наметить процесс. Для этого вместе с выбранным наставником нужно сесть и расписать все задачи/навыки/компетенции, которые важно заложить сотрудниками с первого рабочего дня. Это может быть чек-лист функций и задач, должностная инструкция, документ в свободной форме — главное, чтобы в нем новый сотрудник увидел, что от него хотят на этой работе и в каком порядке идет трудовая деятельность.

Безусловно, обучение на каждой должности отличается, однако суть одна:

  • учите людей, что делать и какие инструменты использовать;
  • фиксируйте результаты, которые должно дать действие;
  • обозначайте, какого рода отчеты (и другие показатели) вам нужны;

Благодаря четким и понятным инструкциям, процедурам и обучению сотрудник сможет быстро адаптироваться и начать продуктивно работать.

Подводные камни

  1. Построить жесткий график обучения, который будет убивать мотивацию работать.
  2. Неправильно расставить приоритеты и выделить не самые необходимые компетенции

Инструменты: инструкции и процедуры

После того, как вы 25 раз будете рассказывать одно и то же каждому новому сотруднику, вы почувствуете важность инструкций и процедур на себе. А до этого ее почувствуют ваши клиенты, которые хотят получать четко и понятно выполненные задачи, а получают импровизацию.

Наш опыт

В нашем агентстве такая рабочая документация поделена по категориям:

  1. Для тим-лидеров. Есть инструкции по работе с заказчиками (как писать письма, согласовывать заказы, принимать доработку), копирайтерами (как отбирать резюме, проводить испытательный срок, составлять ТЗ, проверять тексты) + по другим процессам (как вести рабочие отчеты, сделать почту по корпоративному образцу).
  2. Для копирайтеров. Это инструкции по написанию (как лучше структурировать материал, собирать информацию, выбирать иллюстрации), техническим параметрам (как снизить тошноту, воду, повысить уникальность) + по другим процессам (как использовать html-теги, оформлять статью перед сдачей, заполнять копирайтерский отчет).

Инструкции охватывают всю операционную и финансовую деятельности, создаются для новых сотрудников в агентстве и тех, кто переходит на новую должность.

Как сделать

Шаг 1. Составить список повторяющихся процессов. Обычно это рекрутинг, проведение испытательного срока, выдача-прием-проверка задачи (текстов в нашем случае). Можно включить и действия, которые делают все сотрудники, но разово, к примеру создание почты по корпоративному образцу. Расставить приоритеты и запланировать, что и в какие сроки нужно сделать. Когда это стоит делать? Я начал их расписывать через 1 месяц после старта работы с командой. Мне нужно было дальше брать новых копирайтеров — ну и не не рассказывать же им все с нуля раз за разом.
 
Сначала мы набросали список тим-лидерских процессов в блокнот, потом перенесли в файл

Шаг 2. Сделать инструкции самому или делегировать. Инструкция — это пошаговый алгоритм действий + правила выполнения задачи, критерии ее оценки, в зависимости от ситуации. Если по чек-листу задач из блока выше новый сотрудник должен понять, ЧТО от него хотят, то по инструкции он должен понять КАК это сделать от и до. Идеальная инструкция — та, после которой у людей не остается ни единого вопроса в обычных ситуациях (форс-мажоры — отдельный случай, на них советов не напасешься).

Приведу пример одной из наших инструкций:

Нажмите на картинку, чтобы открыть файл с инструкцией

Чтобы было еще более наглядно, приведу для вас детали, как это можно реализовать по одному из направлений в бизнесе — рекрутингу.

  1. Пропишите требования к каждому соискателю каждой должности для составления вакансий: что нужно будет делать будущему человеку (не шаблонные фразы, а реальные задачи), как эти задачи будут оцениваться, какое есть обучение, какие компетенции и опыт нужны, какую сумму в цифрах вы готовы платить (четко указать вилку, например от 5000 до 10 000 грн по результатам собеседования). Напишите про ваше тестовое задание и про формат собеседования в целом.
  2. Сделайте чек-лист основных вопросов для собеседования — так его будет легче проводить. К примеру: узнать про опыт человека, какие были достижения, какие ошибки, как он справлялся со сложными ситуациями, как/где/чему учился, как он видит нашу работу, что готов ради нее сделать, как будет ее делать, какая помощь нужна, почему хочет этим заниматься. Используйте открытые и уточняющие формулировки (начинаются со слов — почему, зачем, что, кто, сколько, чего, когда) — так ответы будут действительно информативными.
  3. Формализуйте тестовое задание и его оценку. Поймите для себя, через какое тестовое задание важно пропустить кандидатов, чтобы оставить только тех, кто с ним справится. В тестовом задании могут быть написаны кейсы и примеры, которые важно решить, если вы берете на работу менеджера или руководителя, а если берете специалиста — можно дать список вопросов по его компетенциям и знаниям, чтобы не тратить на это время на собеседовании.
  4. Пропишите весь алгоритм от поиска человека до его принятия на работу после испытательного срока. Это можно делать в формате ментальной карты или просто списком. Все максимально детализировано, чтобы было понятно, как и на каком этапе вы будете принимать решение, подойдет ли вам человек.

Когда такие материалы будут всегда под рукой у любого специалиста, обучение будет происходить быстро и грамотно.

Подводные камни

  1. Создать слишком много инструкций, которые будет сложно запомнить.
  2. Усложнить все, установив жесткий диктатурный контроль.

Дополнительно: внутренние школы

Для некоторых ситуаций просто процедур и инструкций недостаточно — нужен масштабный курс обучения. Так обычно бывает при повышении сотрудников на принципиально новую должность, к примеру, с копирайтера до тим-лидера. Набор компетенций у специалиста и руководителя очень отличается, человека надо научить думать и оценивать ситуации иначе, работать с принципиально другими вещами — менеджментом, рекрутингом, бизнес-процессами. Чтобы вырастить качественного руководителя, мы в агентстве открыли внутренний курс обучения — Школу тим-лидеров.

Наш опыт

У нас круглогодично работает курс обучения для копирайтеров, растущих до тим-лидера. Процедура проведения также стандартизирована:

  1. Когда нам нужен новый тим-лидер, мы открываем конкурс среди копирайтеров.
  2. Проводим устное собеседование, даем тестовое задание и задаем кейсовые вопросы. Выбираем на обучение пару самых сильных человек и начинаем полуторамесячный курс.
  3. В процессе отслеживаем успеваемость и отсеиваем тех, кто не справляется или понимает, что руководство — не его стезя. Оценка делается по нескольким параметрам на обучении, включая тесты, опросы и общую динамику обучения.
  4. Если человек его прошел, мы приглашаем на 2 месячный испытательный срок, после чего принимаем решение о дальнейшей работе совместно.

Напоминаю: «нельзя требовать того, чему ты сам не научил». Поэтому мы учим людей всему: менеджменту (стили управления, процессы, виды мотивации, взаимодействие с сотрудниками, проведение обратной связи и так далее), рекрутингу, конфликт-менеджменту (базово, потом проводим отдельные тренинги в процессе работы), взаимодействию с заказчиками (переговорам, согласованию и т.д.), а также внутренним стандартам: нашим ценам, процессам, инструментам, корпоративной культуре и далее, далее.

Занимается обучением тим-хед, который прошел путь работы копирайтером и тим-лидером. Для обучения используются десятки инструкции, процедур и учебных материалов, которые были созданы ранее.

Еще у нас в процессе запуска внутренний курс по копирайтингу — несколько модулей из него мы уже создали и запустили, остальные разрабатываются. Но это уже совсем другая история.

А главный вывод этого текста: развивайте ваших сотрудников сами или при помощи сторонних тренеров и не забывайте развиваться сами!

Дмитрий Огирь, Founder Агентства копирайтинга Hands with Pens

Статья написана и опубликована на сайте Клуб Директоров:

http://dirclub.ru/razvivajte-svoih-sotrudnikov-pravilno/


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

О Нас

Hands with Pens - агентство копирайтинга, которое стоит на страже грамотности, полезности и информативности статей на ваших сайтах. Мы постоянно обновляем свои знания и готовы делиться этими знаниями с вами!