Блог

Общение с клиентами: секреты удаленной работы


О чем статья: узнайте методы установления контакта между заказчиком и исполнителем при удаленном сотрудничестве, их важность для компании. Изучите ключевые правила и методы старта сотрудничества, которые позволят вам эффективно скоординировать работу с заказчиком для получения желаемого результата.

Кому будет полезна: веб-студиям, агентствам и компаниям, фрилансерам и отдельным копирайтерам, которые хотят эффективно управлять рабочими процессами в удаленном формате сотрудничества.

Статья основана на личном опыте агентства копирайтинга Hands With Pens.

Как часто вы уточняли техническое задание с заказчиком, расписав все до мелочей, а желаемого результата не достигли, да и все общение пошло как-то не так? Или брали заказ в работу, но по итогу получили негативный фидбек? Знайте, вероятно, так про

исходит потому, что вы не наладили правильно рабочий процесс в удаленном формате.

Выделяем главное

Установить партнерские отношения с заказчиком и правильно организовать работу важно как заказчику, так и исполнителю. Мы в агентстве копирайтинга Hands With Pens приняли такой механизм выстраивания взаимоотношений, который позволяет на 100% правильно понять, что от нас требуется. Это не только сугубо внутренний процесс, но и схема «ключ к сердцу заказчика». Итак, он состоит из таких отдельных задач:

  1. Устанавливаем отношения равноценных партнеров.
  2. Собираем все возможные контакты.
  3. Уточняем техническое задание (ТЗ).
  4. Уведомляем заказчика обо всех возможных изменениях.
  5. Учимся правильно реагировать на доработки и отказы.

Избавляемся от клише

Согласитесь, что во многих сферах нашей жизни заказчик и исполнитель получают роли начальника и подчиненного. И в копирайтинге тоже, так? Вот именно эта позиция и не совсем правильная. Иногда излишняя формальность и служебная вертикаль лишает вас всех преимуществ удаленного сотрудничества.

Именно поэтому в агентстве копирайтинга Hands With Pens между клиентами и исполнителями мы устанавливаем отношения равноценных партнеров. Копирайтеры вместе с тим-лидерами довольны и хотят работать, а заказчики получают желаемый результат. Чем это выгодно клиенту? Тем, что ему не нужно контролировать авторов, тратить свое время и нервы, так как они – равноправные спецы, которые знают свое дело, а не подчиненные.

Собираем контакты

В нашем агентстве копирайтинга мы собираем все возможные контакты заказчика, чтобы в моменты творческого прозрения, появления идей или просто необходимости уточнить что-то по ТЗ иметь возможность обсудить с ним важный вопрос. Поэтому еще на старте сотрудничества уточняем:

  • е-мейл;
  • номер мобильного;
  • скайп;
  • вайбер;
  • страницы в соцсетях.

Сбор всех возможных контактов – это важный этап при старте сотрудничества в Hands With Pens. Так мы можем наладить эффективное бизнес-взаимодействие. Правда, тут исполнителю нужно действовать без фанатизма – никто не любит ночных звонков, уточнения ТЗ на выходных или по праздникам. Помним о банальной этике – даже самая гениальная идея подождет до понедельника!

Уточняем техническое задание

Правильно составленное и согласованное ТЗ – 50% успеха. Чем четче поставлена задача, тем больше шансов на ее успешное выполнение. И постановка задачи – это дело не только заказчика, а, прежде всего, специалиста. Поэтому при получении любого задания от нового или постоянного заказчика уточняем:

  1. Объемы.
  2. Сроки выполнения.
  3. Варианты оплаты.
  4. Детали по ТЗ.

Согласование деталей по ТЗ и составление брифа – это отдельная тема, которую можно расписать в отдельной статье (что мы и сделали – ознакомиться с ней вы сможете в нашем блоге). Только при условии уточнения этих деталей и мы, и заказчик можем быть уверены в успешном сотрудничестве.

Также важно всегда уточнять информацию:

  • о стоимости заказа и его сроках выполнения;
  • о том, что заказ взят в работу;
  • о получении файлов с готовыми работами;
  • о том, что тексты подходят или причины, почему не подходят.

Никто не любит несогласованные изменения. В Hands With Pens это понимают и поэтому мы информируем клиента обо всех новостях во время работы.

Контролируем эмоции

Нервы и сгоряча выплеснутые эмоции – первый враг удаленного сотрудничества как для исполнителя, так и заказчика. Не понравился готовый текст, «а я думал, что вы профессионал»? Не горячитесь и не спешите писать заказчику гневные письма в ответ. Переведите дух, отойдите от компьютера минут на 20-30, а потом спокойно и четко начинайте переговоры. Если вы еще и сделаете это структурировано, пунктами плана – вы идеальный исполнитель. Ведь чем точнее правки, тем лучше итоговый текст.

Для исполнителя важны такие правила коммуникации:

  1. Отвечаем заказчику настолько оперативно, насколько можем. Если у вас сразу нет времени на нормальный ответ, то напишите письмо в духе «замечания принял/а, отвечу к 19:00». Полный же ответ важно дать в течение суток, если вам нужно более времени на подумать – так и говорите заказчику.
  2. В случае доработки уточняем все непонравившиеся нюансы. Если же замечание кажется вам необоснованным, то его важно разобрать детально: берете замечание заказчика, добавляете к нему свое объяснение вместе с аргументацией, почему вы считаете правильным такой вариант и почему важно именно так, как вы сделали. Далее предлагаете компромисс, детально расписываете его плюсы и минусы для клиента.
  3. Эмоции в сторону: не хамим, не пререкаемся, отвечаем спокойно, каждое возражение аргументируем.

Если согласовывали детали устно в телефонном режиме, то после разговора отправляем краткое резюме беседы письмом с запросом, чтобы заказчик глянул и подтвердил договоренности — так вы сможете 100% правильно понять друг друга. Каждый нюанс должен быть зафиксирован. Прописываем, когда мы созванивались, списком перечисляем все договоренности и уточнения по ним, расценки и счета, дедлайны и порядок сдачи работы. Все мы люди и забываем разные мелочи, поэтому письменная шпаргалка – это наше все.

Дорабатываем и вносим правки

Любые эмоции откидываем в сторону. Да, вы можете считать свой текст шедевром, но даже он может не подойти под требования проекта. Поэтому повторно обсуждаем текст с заказчиком, если:

  • ему не нравится структура текста: выясняем, чего именно не хватает (заголовков/подзаголовков, структурирования информации в целом, разбивки тем на подтемы);
  • не подходит стиль: уточняем, почему (много или мало креатива/канцеляризмов/делового стиля, не хватает вопросов к читателю);
  • вопрос не раскрыт или акцент в тексте сделан не на том, что нужно.

Или заказчик и сам не может объяснить, что именно не так? Тогда попробуйте задать ему уточняющие вопросы, чтобы выяснить, что ему не нравится. Предложите варианты правок, помогите ему разобраться, что же все-таки не устраивает.

Если же в общении с заказчиком замечаем, что в письменном формате доработки обсудить не получается или разговор перерастает в конфликт – звоним по телефону и уточняем все моменты устно. Часто в письменном формате информация может не восприниматься так, как вы думаете. Поэтому звоним, спрашиваем, что не так с заказом и что исправить:

  1. Узнаем претензии и выявляем варианты решения ситуации.
  2. Предлагаем одно из решений (или предлагаем выбрать решение заказчику) с обоснованием, почему это стоит сделать и почему это важно.
  3. Уточняем детали, согласовываем сроки.
  4. Предоставляем готовый материал после доработки.
  5. Одновременно с материалом прикрепляем комментарии, как, что, где и зачем было изменено.

Подводим итоги

Слушаем друг друга, относимся с уважением – и будет нам счастье. Долгие и результативные рабочие отношения – это результат огромного труда. Для их достижения помним о таких задачах:

  1. В начале сотрудничества обмениваемся всеми контактами для согласования.
  2. Составляем ТЗ максимально детально и развернуто, чтобы потом не переделывать.
  3. Конфликты решаем переговорами, а не скандалами.
  4. Все претензии, комментарии и обсуждения внятно обосновываем.

А как уточняете техническое задание с заказчиками вы? Напишите нам в комментариях!

Хенрика, тим-лидер агентства Hands with Pens


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

О Нас

Hands with Pens - агентство копирайтинга, которое стоит на страже грамотности, полезности и информативности статей на ваших сайтах. Мы постоянно обновляем свои знания и готовы делиться этими знаниями с вами!