Блог

Скрипты, прослушка и кросс-сейл: как мы выстроили свою систему продаж


О чем статья: три приема продаж, которые можно вынести в ежедневную деятельность вашего бизнеса. Запись звонков, скрипт разговора и кросс-сейл – ключевые моменты, которые позволят вам наладить продажи и клиентскую работу.

Кому будет полезна: веб-студиям, агентствам и компаниям, которые хотят стандартизировать внутренние процессы в компании и наладить клиентский сервис, а также сейлз-менеджерам, которые хотят повысить скиллы в продажах.

Статья основана на личном опыте агентства копирайтинга Hands With Pens.

Я — Хенрика — тим-лидер агентства копирайтинга Hands With Pens, также работаю сейлз-менеджером с лета 2017, когда мы в агентстве активно занялись продажами. И я хочу поделиться с вами 3 вещами, которые мы вынесли из продаж в ежедневную жизнь агентства. Именно они составляют основной костяк этого процесса, поэтому если хотите, чтобы продажи в вашей компании были эффективны, воспользуйтесь нашими советами.

Совет №1. Прописать скрипт общения с клиентами

Входящие звонки от клиентов по контекстной рекламе или заявкам с сайта дали понять, что в агентстве не было единого стандарта общения, схемы выявления потребностей заказчика, которыми бы пользовались все тим-лидеры. В одном проекте мы знали все, вплоть до бизнес-целей компании на год, а о другом информации было не больше, чем на публичной странице «О компании». Так получалось из-за того, что одному заказчику мы задавали 10 вопросов по проекту, а второму — всего несколько, и до нужных деталей мы не докапывались. Но в итоге все равно запускали заказ в работу. Результат в таком случае, увы, не всегда был на нужном по качеству уровне.

В процессе работы я выработала свои правила общения с заказчиками, которые хотела перенести и на агентство в целом. Вскоре мы провели тренинг по клиентскому сервису, а после обучения дописали в инструкцию по работе с заказчиками как общие правила по общению с клиентами, так и списки обязательных вопросов по проекту.

Примерный список вопросов, которые задаются каждому клиенту. Формулировки могут меняться, но сам список перед глазами помогает не упустить что-то важное

Задавая такие вопросы, мы стали не просто «раскручивать» клиента на заказ, а докапываться до истины, выявлять потребности заказчика. Это нужно для того, чтобы написать текст с проработкой тематики, привязываясь к бизнесу заказчика, для его ЦА и конкретных целей, статью, которая бы помогала бизнесу нашего клиента развиваться.

Кстати, раз мы уже заговорили про стандартизацию общения, то советуем вам составить общие правила общения с клиентами и добавить его к основному скрипту или порядку работы с заказчиками:

Поддерживая единые стандарты общения, мы стараемся предоставить клиенту одинаковый уровень обслуживания без проседания независимо от того, с кем из персонала он общается. Клиент не должен чувствовать разницу, кто с ним говорит: тим-лидер, который работает месяц, или тим-хэд с опытом в несколько лет.

Совет №2. Слушать свои разговоры

На старте моей работы мы с биг-боссом Димой (так мы его называем в шутку) слушали исходящие звонки клиентам. Делалось это для того, чтобы сформировать привычку говорить по скрипту продаж, не уходить в дебри и научиться выявлять потребности клиента.

Пример скрипта по холодным исходящим звонкам. Разговор поделен на этапы: установление контакта, выявление потребности, презентация услуг и процедура работы

После прослушивания разговоров я узнала, что много говорила «эээ», хотя раньше этого не замечала, запиналась после неожиданных вопросов или в стрессовых ситуациях, не всегда придерживалась порядка по скрипту. До этого я и вовсе не подозревала, как моя речь звучит со стороны. Поэтому именно прослушивание звонков помогло проанализировать ошибки и не допускать их в будущем.

Опыт прослушивания поможет и менеджерам по работе с клиентами, операторам техподдержки, секретарям, HR-менеджерам. Не можете достучаться до собеседника, разговор не идет по намеченному плану? Не находите общий язык, собеседник нервничает или даже злится после разговора с вами? Записывайте звонок и анализируйте разговор. Лучше не в одиночку, а с коллегами или боссом, у которых есть опыт в переговорах.

Мы делали это сначала при помощи сервиса Бинотел, а позже программы Call recorder. В Бинотеле записываются все звонки, и в любой момент босс может зайти в личный кабинет на сайте сервиса и прослушать нужный разговор. В Call recorder все звонки автоматически записываются на память телефона аудиофайлом.

Совет №3. Делаем кросс-сейл с выгодой для заказчика, а не для исполнителя

Что такое кросс-сейл в стандартном понимании? Клиент заказал одну услугу, значит, стоит предложить ему весь спектр возможностей агентства. Вы заказали статью на сайт? Тогда закажите еще и в блог! Нет блога? Давайте запустим страницу в соцсетях!

Сейчас же мы в агентстве дошли до того, что кросс-сейл должен быть полезен, прежде всего, для заказчика. Мы больше не пишем тексты ради текстов, думая только о прибыли и закрытом объеме. Клиент пришел за статьями в блог, но у него пустой сайт или там залиты тексты с ошибками? Тогда мы проконсультируем его и предложим сначала привести тексты в порядок. Заказчик хочет вести соцсети, но не до конца понимает, зачем это ему? Важно докопаться до истины, а нужны ли они вовсе для этого проекта.

Представим, что мы взялись писать для заказчика статьи в блог, не разобравшись в целях, с которыми они пишутся. Даже если мы будем делать экспертные статьи, актуальные для целевой аудитории, они все равно не помогут клиенту (только если мы случайно угадаем и попадем в точку), потому что мы не знаем, как они должны были ему помочь. Любой продукт надо запускать тогда, когда четко понятно, зачем он нужен основному бизнесу. Такими «умными» дополнительными продажами мы не только завоевываем лояльность клиента, а и помогаем его бизнесу процветать.

Подводим итоги

Важно проводить не только продажи, а и всю клиентскую работу в вашем бизнесе по единым стандартам. И во главе всех этих правил должны стоять потребности клиента. А чтобы лучше их понять и определить:

  1. Прослушивайте разговоры с клиентами и анализируйте, как предоставить лучший сервис.
  2. Докопайтесь до целей и потребностей клиента.
  3. Используйте единые правила общения в компании.
  4. При предложении любых услуг думайте прежде всего о целях заказа и его пользе для бизнеса, а не о своей прибыли в ближайшей перспективе.

А что вынесли полезного для себя из продаж вы? Напишите нам в комментариях!

Хенрика, тим-лидер агентства копирайтинга Hands With Pens


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

О Нас

Hands with Pens - агентство копирайтинга, которое стоит на страже грамотности, полезности и информативности статей на ваших сайтах. Мы постоянно обновляем свои знания и готовы делиться этими знаниями с вами!